מערכת לניתוב שיחות ארגון וניהול עסקים
לועזית: interactive voice response [ivr

מערכת תומכת המופעלת בפירמות שונות ובמוקדים טלפוניים שמטרתם הדרכת לקוחות החברה בניתוב הגיוני המוביל את הלקוח בצורה פשוטה ומיידית לנציג הרלוונטי לשירות אותו הוא מבקש. תכנון יעיל של מערכת כזו מונע תסכול מיותר של הלקוח כתוצאה מבלבול בביצוע בחירותיו (הקשת מספרים) ומצמצם את כמות השיחות המועברות בין נציג אחד למשנהו. למעשה המערכת גורמת לעתים קרובות לתסכול של הפונה. לקוחות נוטשים, כלומר יורדים מהקו לפני שהם מקבלים מענה לשאלתם. נתונים סטטיסטיים מצביעים על כך שלקוחות מעדיפים להסתייע באדם במערכת לא ממוחשבת גם אם היא משוכללת ומתקדמת. הטענות העיקריות נגד מערכת כזו הן זמני המתנה ארוכים; חלופות רבות מידי; הנחיות לא ברורות לבחירה בחלופות השונות; אי-בהירות באיזה חלופה לבחור כך שהיא תתאים לצורך שלשמו התקשרנו מלכתחילה, היווצרות לולאה שקשה לפרוץ אותה ועוד.