שירות ללקוח
ארגון וניהול עסקים
לועזית: customer service
1. שירות שנועד להוסיף תועלת לצרכן בכך שהמוצר יהיה זמין בנקודת המכירה ובזמן הנוח לו. זמינות זו חשובה במיוחד ללקוחות תעשייתיים והדבר מוכר כאחד המרכיבים החשובים בתמהיל השיווק.
2. החלק בפירמה העוסק בטיפול בשלבים שלאחר המכירה. אלה כוללים משלוח חשבונות, גבייה, טיפול בתלונות וכן פעולות מנהליות אחרות, יום יומיות, הכרוכות ביחסים עם הלקוחות. אחד הנושאים שיכול לשמש להשוואה בין פירמות הוא שביעות הרצון של הלקוחות ובכלל זה שביעות הרצון של העובדים, המהווים לקוחות פנימיים של מחלקות שונות בפירמה. לקוחות פנימיים אלה מאפשרים בסופו של דבר לתת שירותים ומוצרים ללקוחות החיצוניים. איכות השירות (ללקוחות הפנימיים והחיצוניים) נימדדת, בין השאר, על-ידי מיקצועיות השירות, איכות תוצרי השירות, זמינות השירות, עמידה בלוחות זמנים ומחוייבות לשירות. שביעות הרצון מודדת אם הפירמה עמדה בציפיות של הלקוח.
ארגון וניהול עסקים
לועזית: customer service
1. שירות שנועד להוסיף תועלת לצרכן בכך שהמוצר יהיה זמין בנקודת המכירה ובזמן הנוח לו. זמינות זו חשובה במיוחד ללקוחות תעשייתיים והדבר מוכר כאחד המרכיבים החשובים בתמהיל השיווק.
2. החלק בפירמה העוסק בטיפול בשלבים שלאחר המכירה. אלה כוללים משלוח חשבונות, גבייה, טיפול בתלונות וכן פעולות מנהליות אחרות, יום יומיות, הכרוכות ביחסים עם הלקוחות. אחד הנושאים שיכול לשמש להשוואה בין פירמות הוא שביעות הרצון של הלקוחות ובכלל זה שביעות הרצון של העובדים, המהווים לקוחות פנימיים של מחלקות שונות בפירמה. לקוחות פנימיים אלה מאפשרים בסופו של דבר לתת שירותים ומוצרים ללקוחות החיצוניים. איכות השירות (ללקוחות הפנימיים והחיצוניים) נימדדת, בין השאר, על-ידי מיקצועיות השירות, איכות תוצרי השירות, זמינות השירות, עמידה בלוחות זמנים ומחוייבות לשירות. שביעות הרצון מודדת אם הפירמה עמדה בציפיות של הלקוח.
