תלונות ארגון וניהול עסקים
לועזית: complains

תלונה של לקוח מצביעה בדרך כלל על פגם נקודתי אך יכול גם שתצביעה על פגם מערכתי ולכן הטיפול בתלונות צריך להיבדק בשני המישורים. ברמת הלקוח הבודד צריך להשביע את רצונו ככל האפשר, אך יש לנצל את התלונה לבדיקת הצורך בפעולה נרחבת מתקנת למניעת הישנות הבעיה. מחקרים שונים מראים ששיעור החזר ההשקעה כתוצאה מתפעול מערכות לטיפול בתלונות הוא גבוה מאוד. עוד הוכח שרמת הנאמנות של לקוח שבעייתו נפתרה גבוהה בהרבה משל לקוחות אחרים. מאידך, לקוח שהתלונן ואינו זוכה להאזנה ממשית לתלונתו הוא מועמד פוטנציילי לנטישת הפירמה.